Сервис – система подкрепления товара, позволяющая потребителю:
§ Выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления изделия (особенно технически сложных);
§ Экономически выгодно эксплуатировать изделие в течение заявленного срока.
Задачи сервиса:
1. Консультирование покупателя перед приобретением товара;
2. Чтобы подготовить покупателя к безопасной эксплуатации товара;
3. Оформить и передать технические документы на товары;
4. Продемонстрировать работу товара потребителю;
5. Осуществить монтаж, сборку, установку, доставку;
6. Обеспечить доставку запчастей;
7. Обеспечить создание сервисных центров;
8. Сформировать базу постоянных клиентов;
9. Постоянно собирать информацию об эксплуатируемых товарах.
Сервис подразделяется на: предпродажный и послепродажный.
Предпродажный сервис – это консультирование, обучение, монтаж, наладка техники. Осуществляется бесплатно.
Послепродажный сервис – это гарантийный (бесплатный) и послегарантийный осмотр и небольшой ремонт (технический обслуживание).
Для организации сервисного обслуживания крупные фирмы создают крупные центры для обслуживания.
Формы сервисного обслуживания в центре:
Таблица 1
Формы сервисного обслуживания
|
Вид сервиса |
До покупки |
После покупки |
|
Техническое обслуживание |
1 |
2 |
|
Торговое обслуживание |
3 |
4 |
1 – технический проект, разработка проектов комплектации, поставка товара для опробования;
2 – монтаж, модернизация, снабжение запчастями, ремонт, профилактическое обслуживание;
3 – отдел заказов, места для парковки, места для сетей, информационные справки, поставка товаров для опробования;
4 – право обмена, упаковка, обучение правилам эксплуатации.