Пять этапов, через которые проходит потребитель: осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку. Из этой модели следует, что процесс покупки начинается задолго до совер­шения акта купли-продажи, а ее последствия проявляются в течение долгого времени после совершения этого акта

 

Осознание проблемы

Процесс покупки начинается с того, что покупатель осознает проблему или нужду. Он чувствует разницу между своим реальным и желаемым состоянием.

На этом этапе деятелю рынка необходимо выявить обстоятельства, которые обычно подталкивают человека к осознанию пробле­мы. Следует выяснить: а) какие именно ощутимые нужды или проблемы возникли, б) чем вызвано их возникновение, в) каким образом вывели они человека на конкретный товар.

 

 

Поиск информации

Возбужденный  потребитель  может  заняться,  а  может  и  не заняться поисками дополнительной информации.

В поисках информации потребитель может обратиться к сле­дующим источникам:

  • Личные источники (семья, друзья, соседи, знакомые).
  • Коммерческие источники (реклама, продавцы, дилеры, упаковка, выставки).
  • Общедоступные источники (средства массовой информации, организации, занимающиеся изучением и классификацией потре­бителей).
  • Источники эмпирического опыта (осязание, изучение, использо­вание товара).

 

В результате сбора информации повышается осведомленность потребителей об имеющихся на рынке марках и их свойствах

 

Полный комплект — комплект осведомленности — комплект выбора — решение

 

Оценка вариантов

 

Во-первых, существует понятие о свойствах товара. Мы считаем, что каждый потребитель рассматривает любой данный товар как определенный набор свойств.

Во-вторых, потребитель склонен придавать разные весовые показатели значимости свойствам, которые он считает актуальными для себя. Можно провести различие между важностью того или иного свойства и его характерностью, т.е. заметностью20. Харак­терные свойства - это те, что в первую очередь приходят на ум потребителю, когда его просят подумать о качествах товара.

В-третьих, потребитель склонен создавать себе набор убеждений о марках, когда каждая отдельная марка характеризуется степенью присутствия в ней каждого отдельного свойства. Набор убеждений о конкретном марочном товаре известен как образ марки.

В-четвертых, считается, что каждому свойству потребитель приписывает функцию полезности.

В-пятых, отношение к марочным альтернативам складывается у потребителя в результате проведенной им оценки. А осуществляют выбор марок потребители по-разному

 

Решение о покупке

 

Оценка вариантов ведет к ранжированию объектов в комплекте выбора. У потребителя формируется намерение совершить покупку, причем наиболее предпочтительного объекта. Однако на пути от намерения до принятия решения в дело могут вмешаться еще два фактора

Первый фактор - отношения других людей

Намерение совершить покупку оказывается также под воздейст­вием непредвиденных факторов обстановки.

 

Реакция на покупку

Купив товар, потребитель будет либо удовлетворен, либо неудовлетворен им. Если товар соответствует ожиданиям, потребитель удовлет­ворен, если превышает их - потребитель весьма удовлетворен, если не соответствует им - потребитель неудовлетворен. довлетворение или неудовлетворение товаром отразится на последующем поведении потребителя. В случае удовлетворения он, вероятно, купит товар и в следующий раз.  Кроме того, удовлетворенный потребитель склонен делиться благоприятными отзывами о товаре с другими людьми.

У недовольных потребителей есть выбор действий или бездействия.

 

 

КОНЕЧНАЯ СУДЬБА КУПЛЕННОГО ТОВАРА

 

Процесс принятия решений о покупке.

 

Понимание нужд потребителя и процесса покупки является основой успешного маркетинга. Выяснив, каким образом потреби­тели преодолевают этапы осознания проблемы, поиска информа­ции, оценки вариантов и принятия решения о покупке, а также их реакции на покупку, деятель рынка может собрать немало сведений о том, как лучше удовлетворить нужды своих покупателей. Разоб­равшись с различными участниками процесса покупки и поняв, что оказывает основное влияние на их покупательское поведение, деятель рынка сможет разработать эффективную программу маркетинга в поддержку своего привлекательного предложения, обращенного к целевому рынку.